Vous êtes une entreprise

Vos points de vente, qu’ils soient

physique ou en ligne, délivrent-ils la

promesse que vous faites à vos clients ?

Notre expertise au service de votre expérience client.

Avec plus de vingt ans d’expérience, BVA Mystery Shopping est le leader français des enquêtes client Mystère en France et à l’international.
Nous accompagnons quotidiennement mondialement les acteurs du retail, mais aussi de la banque, de la restauration, du luxe ou du transport dans la compréhension et l’amélioration de la relation client en point de vente physique comme à distance.

Notre approche opérationnelle vous apporte des solutions concrètes d’amélioration de la performance de votre expérience client. Tous nos dispositifs sont élaborés sur mesure afin de répondre à vos besoins. Votre programme est pris en charge par un expert de l’expérience client et de votre secteur d’activité. Cette double expertise Étude et Secteur est l’assurance d’un déploiement rapide, de l’adhésion de vos équipes et d’indicateurs fiables vous permettant de piloter votre performance.

Vos études clients mystères peuvent être judicieusement complétées par des dispositifs globaux de mesure de l’expérience client en ajoutant des dimensions comme la voix du collaborateur ou la satisfaction client.

BVA Mystery Shopping en chiffres

120

Collaborateurs permanents

232000

VISITES MYSTÈRES RÉALISÉES CHAQUE ANNÉE

5000

POINTS DE VENTES AUDITÉS

dans plus de 81 pays

L’accompagnement BVA Mystery Shopping

Une équipe de consultants définit avec vous le dispositif le plus adapté à vos enjeux, vous accompagne dans sa mise en oeuvre et définit les plans d’actions découlant de vos résultats de mesure de l’expérience client ( adaptation des process, communication, formation … )

L’audit de conformité

Un auditeur, certifié par BVA MS vérifie l’application de vos normes et de vos processus.

Vous identifiez les écarts entre vos attendus et la réalité du terrain sur des dimensions comme la propreté, la PLV, les affichages réglementaires, les affichages des horaires… En fin de visite, l’auditeur peut restituer directement à la personne habilitée et l’illustrer par des tableaux de bord et des photos depuis une application mobile.

En fonction de l’option retenue, l’auditeur pourra mettre en place les éléments manquants.

La visite Mystère

Un client mystère, sélectionné en fonction de la typologie de vos clients, réalise une demande d’information, un acte d’achat, le retour d’un produit… et évalue la cérémonie qui y est associée.

Vous identifierez vos points forts, vos axes de progrès et pouvez animer avec vos collaborateurs comme vos partenaires votre démarche d’amélioration continue.

Ces indicateurs peuvent être accessibles dans notre outil de restitution en ligne ou remontés dans vos systèmes d’information. Un système d’alerte vous permet également d’identifier et de rectifier sans perdre de temps les situations inacceptables.

Les missions de visite mystère peuvent également être réalisées chez vos concurrents afin de vérifier le niveau du marché, l’évolution des standards et vous fournir une veille sur la qualité délivrée.

Conseil

Une équipe de consultants experts en distributions vous accompagne pour élaborer vos questionnaires, construire les KPIs adaptés à vos enjeux et définir les plans d’actions actionnables.

Nos consultants experts développent la culture client de votre entreprise comme vos bonnes pratiques (vente additionnelle, selling ceremony, …) par l’animation de workshops, de séminaires ou de formations…

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